Edelmetallgeschäfte so einfach wie Online Shopping

Digitale Technologie hat den Konsum verändert. Produkte suchen, bestellen, bezahlen, Transaktionen stornieren und bewerten – im Alltag erwarten Kunden einfache und flexible Lösungen. Technologiekonzerne wie Google, Apple und Amazon haben sich einen enormen Wettbewerbsvorteil im B2C-Bereich geschaffen, indem sie ihren Kunden sehr nutzerfreundliche Plattformen und immer neue Services bieten. Neue Geschäftsmodelle wie PayPal oder Airbnb entstehen, andere sind vom digitalen Zeitalter überholt worden. Doch eine Studie aus den USA zeigt, dass der B2B-Bereich bei dieser Entwicklung enormen Nachholbedarf hat. Laut den Marktforschern von Forrester Research wurden dort 2018 nur 11,5 Prozent der Geschäfte zwischen Unternehmen online abgewickelt. „Faktoren wie eine positive Customer Experience spielten bislang keine Rolle, wenn es darum ging, wettbewerbsfähig zu bleiben“, sagt Stefan Hermes, Head of Strategy and Digitalization bei Heraeus Precious Metals. „B2B-Kunden sind weniger wechselwillig und nahmen bisher auch komplexe Bestellprozesse in Kauf.“

E-Commerce schafft Wettbewerbsvorteile – auch bei B2B

Doch der Markt wandelt sich: Kundenanforderungen aus dem B2B-Bereich nähern sich immer mehr dem Endverbrauchermarkt an. Das Schlagwort dafür: Industrial Consumerism. „Auch die Einkäufer in der Industrie nutzen privat täglich Online-Shops. Daher fragen sie sich zu Recht, warum die Beschaffung im industriellen Umfeld noch so kompliziert ist. Schließlich lassen sie ihr Konsumentenhirn nicht daheim, wenn sie zur Arbeit gehen“, sagt Stefan Hermes. „Mit myHeraeus.com rücken wir daher die Kundenbedürfnisse gezielt in den Mittelpunkt. Damit sind wir Vorreiter in der Branche.“

Seit Ende Juni 2018 ist myHeraeus.com live. Das Online-Portal ermöglicht Kunden, ihr komplettes Edelmetallgeschäft digital abzuwickeln: von der Beschaffung bis hin zum Recycling, jederzeit und mobil sogar von überall. Damit hebt Heraeus seinen Service auf ein neues Level: „Kunden sind nicht mehr auf Bürozeiten und ihre Ansprechpartner angewiesen, wenn sie sich beispielsweise ihre Bestellhistorie anschauen wollen“, erklärt Hans-Günter Ritter, Leiter Global Trading. Der persönliche Kontakt bleibt dennoch entscheidend: „Während unsere Kunden Standardgeschäfte bequem über das Tool auslösen, können sich unsere Händler noch mehr Zeit für die Beratung bei komplexen Transaktionen nehmen.“

„Bei der Entwicklung von myHeraeus.com haben wir uns immer bemüht, die Sichtweise unserer Kunden einzunehmen: Was sind ihre Bedürfnisse? Was ist ihnen wirklich wichtig?“, sagt Denise Ruth, Teamleitung im Customer Service Recycling. Das Ergebnis sind schlankere Prozesse und weniger Papierflut; Transparenz und Klarheit stehen im Mittelpunkt der Plattform. So können Kunden den Status ihres Recyclingauftrags jetzt jederzeit online einsehen. Auch das bisher aufwendige Ausfüllen von Formularen, beispielsweise zur chemischen Beschaffenheit von Wertstoffen beim Recycling, ist dank myHeraeus.com nicht mehr nötig. Hochkomplexe Recyclingvorgänge etwa werden in nur sieben transparenten Prozessschritten dargestellt. „Wir wollten eine Benutzeroberfläche schaffen, die sehr schlank und intuitiv zu bedienen ist“, sagt Denise Ruth. „Das war eine Herausforderung, mit der wir uns lange beschäftigt haben. Es ist schwer, Dinge einfach zu halten.“ Auch deshalb hat das Projektteam während der Entwicklung immer wieder mit Kunden diskutiert und das Konzept auf den Prüfstand gestellt.

Die Arbeit hat sich gelohnt: „Wir sehen, dass unsere Kunden das Portal sehr gerne nutzen“, freut sich Stefan Hermes. „Das zeigt, dass wir einen echten Mehrwert bieten. Darauf bauen wir jetzt auf.“ Aktuell analysiert das Team um Stefan Hermes, wie die Plattform weiterentwickelt werden kann. Und dann kommt die Erfahrung auch weiteren Projekten zugute. Mit heraeus-gold.de bietet Heraeus erstmals Gold und Silber auch Endverbrauchern an. Dabei ist die Benutzung so einfach, wie es die Konsumenten heute gewohnt sind.